Ouvidoria do HCFMB realiza mais de três mil atendimentos em 2010

Criada para ser um canal de comunicação entre os usuários e o Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB), a Ouvidoria da unidade registrou em 2010, mais de três mil atendimentos. O número é superior a 2009, quando foram atendidas 990 ocorrências. Na época, o serviço deixava de contabilizar as não aberturas de ocorrências.  Com nova postura de atuação, a Ouvidoria tem papel importante também na conscientização do relacionamento entre os servidores do HCFMB e o paciente…

..; e na busca de soluções práticas e efetivas para os principais problemas oriundos do atendimento hospitalar. Em 2010, das 1.100 ocorrências registradas (queixas formalizadas), 883 foram solucionadas e 218 estão em andamento. Os dados são similares aos do ano anterior, quando 853 ocorrências foram concluídas e 137 estiveram em andamento.


Os resultados são frutos da reestruturação pela qual o setor passou recentemente. Algumas das mudanças no perfil do serviço se tornaram perceptíveis. Uma delas foi o incentivo a divulgação de elogios aos mais diversos setores do hospital. Através de um mural, os usuários e servidores do HCFMB podem verificar quais locais e serviços têm obtido excelência em atendimento.

Outra mudança expressiva foi a fixação de prazos para retornos dos resultados das ocorrências aos usuários. O tempo estabelecido entre o início do atendimento e a posição final ao mesmo é de quinze dias, em média, e todos os retornos ocorrem através de contato telefônico, pessoalmente ou via correio eletrônico. “Há a triagem de todas as manifestações e isso favorece a agilidade do serviço. Alguns casos mais simples podem ser resolvidos na hora”, ressalta a responsável pelo serviço, enfermeira Cecília de Fátima Forlim. 

“O Servico de Ouvidoria somente cumpre o papel de intermediar para que a solicitação seja atendida e solucionada ou justificada através de um esclarecimento do que pode ser feito ou não. Quem resolve é o responsável pela área notificada”, complementa a ouvidora.

O espaço físico da Ouvidoria também passou por melhorias para proporcionar bem-estar ao usuário dos serviços do HCFMB. Além da pintura da sala, foram realizadas aquisições de um novo computador para dinamizar o atendimento- e também de mobiliário para as dependências. Junto ao site do Hospital das Clínicas, o setor realizou ampla atualização do espaço destinado a ele, com a possibilidade de os usuários fazerem contato direto através de um formulário on-line e divulgação dos resultados obtidos através dos indicadores.

Através dessa estrutura que o setor planeja a instalação, para 2011, de caixas coletoras de sugestões ou ocorrências em pontos estratégicos do hospital. Além disso, um trabalho amplo de conscientização do público interno pretende mostrar a importância do serviço e também a obrigatoriedade da devolução dos processos com as ocorrências.

Também está prevista a publicação de uma cartilha de orientação aos usuários sobre como proceder em caso de reclamações, elogios ou outros assuntos de competência da seção. “Muitos servidores e usuários desconhecem a importância do relacionamento do hospital com o paciente. É ele quem acaba por atestar a qualidade do serviço prestado”, complementa Cecília.

A Ouvidoria do Hospital das Clínicas atende pessoalmente ou por telefone de segunda a sexta-feira, das 7 às 12 horas e das 13 às 17 horas. Aos finais de semana e à noite, as manifestações podem ser realizadas pelo email [email protected] e formulário para manifestação online disponível no site do H.C. Contato telefônico é feito pelos números (14) 3811-6319 ou 0800-7715023. (Flávio Fogueral/Jornal da FMB)
 
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